SPIE
Le Technicien Service-Desk, principale interface des utilisateurs, assure un support
technique de niveau 1 pour les utilisateurs.
Vos missions à ce poste seront les suivantes :
– Analyser et enregistrer toutes les sollicitations dans l’outil mis à sa disposition.
– Créer l’interaction dans l’outil d’ITSM et vérifier/affecter la priorité.
– Résoudre les incidents ou instruire les demandes dans son périmètre ou les assigner
au groupe de support approprié en s’appuyant sur un processus de traitement par
escalade.
– Apporter des solutions précises à la demande de l’appelant ou l’assister dans
l’utilisation de son poste de travail en lui proposant des solutions en adéquation avec
les engagements contractuels.
– Prendre en charge le traitement des dossiers présents dans le backlog pour assurer
le respect des engagements (SLA)
– Servir de relais interne pour que les demandes des utilisateurs trouvent des
réponses et que les incidents soient résolus.
– Assurer le pilotage des dossiers en reportant dans l’outil ITSM, et réaliser la clôture
administrative du dossier en identifiant la complétude de la solution et sa capitalisation
si nécessaire.
– Contrôler la configuration du poste de l’appelant et signaler les anomalies au
gestionnaire de Parc.
– Respecter les procédures et modes opératoires mis en œuvre dans le cadre du
Service-Desk et contribuer à leur amélioration en signalant toute anomalie au
Superviseur et/ou au Delivery Manager du Service-Desk.
– Respecter les engagements contractuels du Service-Desk consignés dans le PAQ et
le PAS
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